Главная страница » Революция когнитивного разговорного ИИ: преобразование бизнеса и клиентского опыта

Революция когнитивного разговорного ИИ: преобразование бизнеса и клиентского опыта

Интеграция когнитивного разговорного искусственного интеллекта в современные бизнес-стратегии играет ключевую роль, особенно в контексте трансформации клиентского опыта. Это утверждение находит подтверждение в результате опроса, проведенного PwC среди руководителей предприятий и технологических компаний. Искусственный интеллект и когнитивные технологии радикально меняют способы взаимодействия с клиентами, превращая клиентский опыт из традиционной функции в критически важный элемент клиентского пути, оказывая значительное влияние на лояльность и восприятие бренда.

В современной службе поддержки клиентов акцент делается на создании исключительного опыта, превосходящего простое решение проблем. Ключевую роль в этом процессе играет способность когнитивного разговорного ИИ собирать и анализировать данные о клиентах для обеспечения персонализации. Это обеспечивает высококачественное, индивидуализированное взаимодействие, открывающее новую эру в использовании ИИ в бизнесе, сочетающую данные с ориентированным на клиента подходом.

Улучшение работы колл-центров с помощью когнитивного ИИ и интеграции ASR
Интеграция когнитивного разговорного ИИ с автоматическим распознаванием речи (ASR) преобразует подходы к обслуживанию клиентов в колл-центрах, предлагая более эффективный, точный и персонализированный подход к взаимодействию с клиентами. Когнитивный ИИ, использующий принципы когнитивной науки, способен понимать, запоминать, анализировать и реагировать на каждого клиента индивидуально, имитируя человеческое общение. В сочетании с ASR, этот ИИ может точно обрабатывать устную речь, превращая ее в ценные данные, что особенно эффективно при обработке больших объемов клиентских запросов, обеспечивая решения в реальном времени с точностью, превышающей человеческие возможности.

Автоматизация стандартных задач и запросов позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и значимых аспектах обслуживания клиентов. Благодаря этому около 70% потребителей отдают предпочтение чат-ботам за их быстрый и точный отклик, особенно для решения стандартных задач.

Крупные компании, такие как Apple и Amazon, успешно адаптируют свои услуги к меняющимся потребностям клиентов, часто предлагая качественные услуги по премиальной цене. Walmart является ярким примером такого подхода, используя чат-бота на базе ИИ для обработки более 230 миллионов взаимодействий с клиентами в неделю, выполняя задачи, такие как отслеживание заказов, рекомендации продуктов и ответы на вопросы. Этот подход играет ключевую роль в укреплении лидирующих позиций на рынке.

Персонализированные и интеллектуальные взаимодействия с клиентами
Системы когнитивного ИИ преуспевают в создании гиперперсонализированных и интеллектуальных взаимодействий, используя свою способность запоминать и учиться на предыдущих взаимодействиях. Это позволяет им предлагать персонализированные рекомендации и ответы, основанные на накопленных знаниях из предыдущих бесед.

Исследование показывает, что 91% клиентов предпочитают бренды, предлагающие предложения и рекомендации, соответствующие их индивидуальным потребностям.

Эти системы ИИ способны заблаговременно удовлетворять потребности клиентов, понимая контекст разговоров и минимизируя необходимость в обширном обмене сообщениями. В отличие от моделей языка, таких как ChatGPT, которые преуспевают в генерации контента, когнитивный ИИ демонстрирует более глубокое понимание человеческого языка, повышая качество коммуникации.

Повышение операционной эффективности с помощью ИИ
Примерно одна треть потребителей считает чат-ботов высокоэффективными в решении проблем.

Исследование IBM показывает до 30% снижение затрат на обслуживание клиентов с использованием чат-ботов на базе ИИ. Ключевые особенности разговорного ИИ, способствующие этой эффективности, включают:

  • Умное управление звонками: повышает показатели разрешения вопросов с первого звонка и снижает необходимость в большом количестве агентов и продолжительности звонков за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов.
  • Поддержка агентов: ИИ предоставляет агентам мгновенный доступ к данным и рекомендациям, повышая их способность быстро и точно решать проблемы клиентов.
  • Адаптивное обучение: платформы разговорного ИИ развиваются с каждым взаимодействием, обеспечивая их непрерывное улучшение и соответствие меняющимся потребностям клиентов.

Новые возможности для генерации дохода
Когнитивный разговорный ИИ выходит за рамки традиционных ролей в решении проблем, открывая новые пути для генерации дохода в бизнесе. Он умело идентифицирует возможности для допродаж и кросс-продаж, используя свои продвинутые когнитивные способности, включая сложные рассуждения и навыки решения проблем.

В отличие от традиционных чат-ботов, предлагающих стандартные ответы, когнитивный ИИ динамично и осмысленно взаимодействует с клиентами. Он заблаговременно выявляет потребности или проблемы клиентов, позволяя компаниям заранее предлагать соответствующие решения. Этот подход предвосхищающего взаимодействия позволяет компаниям удовлетворять потребности клиентов еще до их возникновения, улучшая клиентское обслуживание и управление отношениями.

Революция в бизнесе с помощью когнитивного разговорного ИИ
В современной экономике успех компаний определяется не только количеством сделок, но и качеством отношений с клиентами. Акцент смещается с количественных показателей на глубину связей с клиентами. По мере того как технологии и персонализация становятся все более взаимосвязанными, когнитивный разговорный ИИ играет все более важную роль в создании уникальных взаимодействий с клиентами. Для компаний, стремящихся оставаться в лидерах в 2024 году, использование этих технологических достижений является ключом к развитию значимых отношений с клиентами.

0

Автор публикации

0
Комментарии: 0Публикации: 606Регистрация: 18-09-2023
Поделиться