В последнем докладе IBM под названием “Революционизация ритейла с ИИ на каждом шагу: Покупатели не намерены ждать” раскрывается неутешительная картина: ритейлеры явно не поспевают за ожиданиями своих клиентов, и это, мягко говоря, неприятно.
Согласно мировому исследованию, между желаниями шопоголиков и текущим ассортиментом в магазинах пропасть. Почти все опрошенные без утайки признались, что без сожаления сменили бренды из-за проблем с ценой, качеством и наличием товара — и это касается как традиционных магазинов, так и онлайн-шопинга.
Итак, кратко о главном из отчёта:
– Гибридные покупки – это наш всё. 73% потребителей всё ещё верят в силу физических магазинов как основного способа шопинга, но при этом 91% хотят перемен в офлайн-шоппинге. А 65% уже не представляют поход по магазинам без мобильных приложений, что недвусмысленно намекает на стремление к цифровой интеграции в покупательском опыте.
– Аппетит к ИИ среди покупателей растёт. Около 80% тех, кто ещё не воспользовался ИИ для шопинга, уже готовы принять его в свои руки для исследования товаров (86%), поиска скидок (79%) и в вопросах обслуживания клиентов (82%).
– Ценник всё ещё в игре. Большая часть покупателей (62%) признают, что инфляция заставляет их пересматривать свои покупательские привычки и выбирать места для шопинга более осознанно.
Другие замечательные выводы исследования:
– Опыт в магазинах оставляет желать лучшего. Несмотря на то что 73% опрошенных предпочитают реальные магазины, лишь 9% довольны опытом покупок. Покупатели хотят больше разнообразия (37%), больше информации о продуктах (26%) и скорости на кассах (26%). Большинство (65%) используют мобильные приложения для улучшения опыта в магазинах, что является явным сигналом к цифровой интеграции.
– Недочеты онлайн-шопинга. Онлайн-ритейл тоже под огнем критики: две трети покупателей находят новинки в интернете, но многие недовольны процессом покупок онлайн из-за проблем с поиском нужных товаров (36%), недостаточной информации о продуктах (33%) и сложностями с возвратом (33%).
– Жажда цифровой интеграции. Опрошенные показали сильный интерес к применению ИИ для улучшения шопинга. Большинство (59%) хотели бы использовать приложения ИИ во время покупок, а 4 из 5, кто ещё не пробовал, открыты к новым технологиям. Персонализация и целевые предложения востребованы: 52% хотят получать актуальные для них предложения. Однако, удовлетворенность текущими пользователями виртуальных помощников оставляет желать лучшего: только треть довольны, а почти 20% так разочарованы, что больше не хотят ими пользоваться.
– Экономические вызовы. Инфляция и нестабильность экономики влияют на выбор места покупок: 62% говорят, что цена — главная причина для смены магазина или бренда.
Исследование подчёркивает срочную потребность ритейлеров в инновациях и внедрении передовых технологий, таких как ИИ, для улучшения покупательского опыта.
Внедрение передовых технологий считается ключом к улучшению шопинга, более 50% респондентов ждут улучшений с ИИ, таких как виртуальные помощники (55%) и приложения ИИ (59%).
Исследование также предлагает ритейлерам практические стратегии для удовлетворения меняющихся потребностей покупателей, подчёркивая важность инноваций для создания интуитивно понятного, унифицированного, персонализированного и эффективного опыта покупок.
В опросе приняли у
частие 20 000 потребителей из 26 стран, делясь мнениями о своих цифровых привычках, использовании ИИ и ожиданиях от брендов.
Институт деловой ценности IBM сочетает глобальные исследования и экспертный анализ для предоставления инсайтов, делающих бизнес-лидеров более осведомлёнными.
